[리뷰] Uncommon Service (Frances Frei) 요약 완료.

Uncommon Service (Frances Frei)

- Amazon USA Store: https://www.amazon.com/dp/1422133311?tag=9natree-20
- Amazon Worldwide Store: https://global.buys.trade/Uncommon-Service-Frances-Frei.html

- Apple Books: https://books.apple.com/us/audiobook/uncommon-service-how-to-win-by-putting-customers-at/id1639373619?itsct=books_box_link&itscg=30200&ls=1&at=1001l3bAw&ct=9natree

- eBay: https://www.ebay.com/sch/i.html?_nkw=Uncommon+Service+Frances+Frei+&mkcid=1&mkrid=711-53200-19255-0&siteid=0&campid=5339060787&customid=9natree&toolid=10001&mkevt=1
- 더 읽어보기: https://korean.9natree.com/read/1422133311/

#서비스트레이드오프 #서비스비용구조 #직원권한설계 #고객행동유도 #서비스경쟁전략 #UncommonService

프랜시스 프라이와 앤 모리스의 언커먼 서비스는 고객 서비스를 친절한 응대나 불만 처리의 기술로만 보지 않는 경영서입니다. 두 저자는 서비스가 기업의 전략, 운영 방식, 인력 설계, 수익 구조와 분리될 수 없다고 설명합니다. 이 책의 목적은 고객을 중요하게 여긴다는 선언을, 실제로 일관된 경험을 제공하는 사업 모델로 바꾸는 데 있습니다. 핵심 주장은 단순하지만 불편합니다. 모든 면에서 최고가 되려 하면 결국 어느 면에서도 뚜렷하게 뛰어나기 어렵다는 것입니다. 따라서 기업은 고객이 특히 중요하게 여기는 가치가 무엇인지 정하고, 그 선택에 맞춰 비용, 직원의 역할, 고객의 행동까지 함께 설계해야 합니다. 책은 서비스 품질을 현장 직원 개인의 헌신에만 맡기는 관행을 비판합니다. 대신 조직 전체가 감당할 수 있는 약속을 하고, 그 약속을 반복해서 지킬 수 있도록 시스템을 만드는 방법을 다룹니다. 서비스 경쟁력을 전략적 선택의 문제로 다룬다는 점에서, 일반적인 고객 만족 안내서와 구별됩니다.